Otro artículo sobre la gran (y quizás la última) oportunidad que representan los fondos de recuperación Next Generation EU? No me atrevo a decir nada nuevo. Pero seguro que se ha fijado que uno de los pilares fundamentales de estos fondos es la transformación digital. Todos los planes que deben hacer los países miembros deben cumplir estas condiciones si quieren obtener el dinero previsto. Hay 6, de pilares, y tienen nombres bastante comprensibles, como la transición ecológica, la cohesión social y territorial, las políticas para niños y jóvenes, el crecimiento económico sostenible e inclusivo, etc. Todos podemos intuir cuáles son los principales retos que hay detrás de estos ejes: el cambio climático, el paro juvenil, la vivienda, la pobreza, el sistema educativo y muchos más. Pero, y la transformación digital? Qué carajo es esto? 5G en todas partes y hacerlo todo desde el móvil? Y después qué? El 6G y el 7G y así vamos haciendo, no? La transformación digital mal entendida consiste en hacer lo mismo que hacíamos pero desde el móvil, por internet. Es decir, aplicar tecnología, mucha tecnología y cuanto más nueva mejor, a los diferentes procesos de la empresa, para hacer lo mismo que hacíamos antes. Pues no. Esto no es la transformación digital. O al menos no es la que yo quiero.
A menudo, por el solo hecho de introducir tecnología en nuestras vidas y organizaciones obtenemos eficiencias, sean económicas, de seguridad o de tiempo, como por ejemplo con las tecnologías cloud o nube, que nos permiten guardar datos de forma segura y asequible, o utilizando software con pago por uso. Pero a menudo también ocurre lo contrario: nos hemos gastado un dinero y no hemos mejorado nada, o incluso lo hemos empeorado.
La transformación digital es una oportunidad para asegurar un avance social, pero no mejora la vida de las personas por sí misma
Miremos lo que está pasando en el ámbito de la enseñanza. Hacemos las mismas clases magistrales de siempre pero online. Los mismos contenidos y materiales de aprendizaje de siempre, pero ahora los colgamos en la plataforma LMS correspondiente (moodle, para entendernos). Y así, con las pizarras digitales y otras tecnologías. Hay que repensar los objetivos de nuestro sistema de educación. Hacer un replanteo de base sobre las metodologías y procesos de aprendizaje, siempre con el estudiante en el centro de este nuevo diseño, y finalmente la tecnología será una palanca clave para hacer esta, ahora sí, transformación digital.
Llamar al servicio de atención al ciudadano, estar interactuando con una máquina “inteligente”, que ciertamente es bastante capaz de entender lo que decimos, y después de 10 minutos no resolver nada es transformación digital. Es un buñuelo. Pero también hay casos en que la administración pública ha analizado los diferentes arquetipos de ciudadanos para entender sus necesidades y expectativas, ha desarrollado estrategias de comunicación proactivas y facilita el cumplimiento de obligaciones y trámites integrando todos los canales de comunicación con el fin de optimizar su experiencia. Es decir, un diseño de servicio público digital centrado en poner las cosas fáciles al ciudadano, no al funcionario.
Hace falta un diseño de servicio público digital centrado en poner las cosas fáciles al ciudadano, no al funcionario
Creedme, hay lugares en el mundo donde la administración tributaria trata los contribuyentes como clientes en lugar de como potenciales defraudadores. Los avisa cuando tienen que hacer algún trámite, les facilita toda la información que tiene y les ayuda a cumplir con sus obligaciones tributarias, con diferentes estrategias en función de si son una empresa grande, una PYME, una persona mayor o joven … Es decir, en función de sus necesidades.
Los cambios que la digitalización provoca a nivel social y económico no están predeterminados, sino que están condicionados por los objetivos y finalidades de todos los agentes involucrados. La transformación digital es una oportunidad para asegurar un avance social estable y sostenible, pero no mejora la vida de las personas por sí misma. Necesita una agenda de desarrollo hecha por los responsables políticos y empresariales que mitigue algunos de los efectos negativos de la adopción tecnológica, como el riesgo de exclusión, tanto a corto como a largo plazo.
Ya vivimos en un mundo muy digital y no hay marcha atrás. Y eso quiere decir que nos hemos acostumbrado a poder acceder a mucha información y de forma muy rápida, a interactuar de forma inmediata y ubicua con cualquier persona o entidad, a exigir servicios y experiencias digitales … Y todo rodeado de esta aceleración que el mundo digitalizado propicia. Pero para abordar una transformación digital real y bien hecha, hay que repensar todo lo que haces para mejorar el servicio y la experiencia para el cliente y el ciudadano. Y para ello, la tecnología es la aliada perfecta: piensa primero que quieres hacer y luego ella te dará una solución. Este es el orden de la transformación digital bien entendida.
Martí Casamajó, miembro de la asociación Restarting Badalona
